Mensen maken het verschil
Nieuwe technologische ontwikkelingen, een continue stroom aan nieuwe regelgeving en kunstmatige intelligentie hebben een grote impact op de bedrijfsvoering van financiële en juridische dienstverleners. Negen ondernemers praten over wat de ontwikkelingen betekenen voor de toekomst.
Gastheer van het tafelgesprek is Eef Steentjes, advocaat en partner bij SteentjesWoltersMulder Advocaten & Mediators in Lichtenvoorde. Het is aangenaam vertoeven in het gemêleerde gezelschap. Onder het genot van een heerlijk stuk gebak barst het tafelgesprek los. Er ontstaat direct een geanimeerde discussie en diverse onderwerpen als online klantbediening, klantbeleving, grote versus kleine kantoren en zichtbaarheid komen aan bod. Een rode draad in alle ontwikkelingen is digitalisering. De tafelgenoten zeggen allemaal dat digitalisering niet meer weg te denken is in de financiële en juridische dienstverlening en in een steeds sneller tempo ontwikkelt. Dit heeft geleid tot een veelheid aan kanalen waarmee consumenten en ondernemers in interactie staan. Ook is er een wildgroei aan online informatie. Mensen zien soms door de bomen het bos niet meer. Is de digitalisering in de financiële en juridische sector doorgeslagen?
Online dienstverlening
Een ding is zeker volgens Dick den Haag van Compudac Solutions B.V.: “De groei in technologie is voor de gemiddelde ondernemer niet bij te benen. Daar komt bij dat de kwaliteit van de beschikbare online informatie niet echt is gewaarborgd. Daar valt nog veel te verbeteren. De gemiddelde ondernemer moet geholpen worden bij het filteren van die informatie. De klant kan in het voortraject voor offerte of adviesaanvragen prima zelfstandig een en ander uitzoeken op het internet mits hij goed gestuurd wordt. Mijn advies is dan ook dat elke ondernemer, die zich presenteert op het internet, meer in de huid van zijn toekomstige klant moet kruipen. Wat kunnen zijn primaire vragen zijn? Richt op basis hiervan je online klantbediening en je website in. Online dienstverlening is een ondersteunend middel en geen doel. Als je bovendien via een goed klantenportal communiceert, win je sneller een klant voor je. Digitale communicatie werkt namelijk echt precies hetzelfde als onze verbale communicatie. Vraag en antwoord, praten en luisteren.”
Volgens Denny ten Camp van ETL Dales Accountants en Adviseurs zitten we middenin een transitieperiode. “Op dit moment zijn er nog twee stromingen. Ook wij hebben onze boekhouding gedigitaliseerd en beschikken over een klantenportal waar klanten vaste stukken digitaal kunnen inzien. Dit is alleen nog niet voor iedereen gewenst. Er zijn mensen die liever een envelop met papieren documenten ontvangen. Maar over tien jaar is het gemeengoed.” Ook SteentjesWoltersMulder ontwikkelt momenteel een klantenportal. Eef Steentjes: “Je moet meegaan in de ontwikkeling, digitalisering hoort bij de tijd. Maar als klanten stukken per post willen blijven ontvangen, kan dat uiteraard ook. De toenemende informatie heeft overigens ook een andere kant. Klanten zoeken zelf vooraf actief naar informatie en willen de regie houden. Ze vormen zichzelf al een beeld van een zaak, waardoor het voorkomt dat ze verkeerde verwachtingen hebben. Om de informatie toe te kunnen passen op een concrete situatie heb je uiteindelijk toch echt een advocaat nodig.”
Henk Steven Kleinburink, notaris bij Tapp & van Hoff Notarissen is blij met de goede voorbereiding van veel cliënten. “Als een klant al beschikt over voorinformatie of enige visie heeft, helpt dat mij in de gesprekken. Het is dan mogelijk sneller en beter te schakelen. Ik zie het niet als een probleem. In de advisering kunnen we bijdragen aan het consistent maken van de informatie.” Roy Verlaak van ROI Management is het hiermee eens. “In de online dienstverlening kun je al een richting aangeven en je kunt waarde toevoegen in het gesprek. Hoe richt je het zo in dat je optimaal kunt werken als je met de klant om tafel zit? Het probleem is alleen dat veel bedrijven nog niet zover zijn.”
Toegevoegde waarde
Ondanks de digitalisering blijft advisering altijd mensenwerk is de stellige overtuiging van de tafelgenoten. Mensen doen immers zaken met mensen. Organisaties kunnen zich onderscheiden van andere spelers door te werken met de juiste mensen, is de mening van Wilco Janssen van PLS Incasso. “Natuurlijk kun je online van alles afsluiten omdat het goedkoper is, maar je ziet mensen hiervan terugkomen. Het gaat uiteindelijk steeds meer om wie je bent, wat je doet en om vertrouwen, servicegerichtheid en maatwerk. Uit de cijfers haal je niet waar een bedrijf naartoe wil. Het gaat om de mens en het meedenken en inspelen op de klantsituatie. Je kunt je onderscheiden door goed te inventariseren wat het probleem is. Door te luisteren en met beide voeten in de klei te staan.” Denny ten Camp knikt. “Een accountant die alleen een jaarrekening opstelt heeft geen toegevoegde waarde. Het gaat om kennis en oprechte betrokkenheid bij de klant en advisering bij zijn bedrijf.”
Roy Verlaak: “Klanten willen gehoord worden en zijn op zoek naar gemak, ontzorging, beleving en expertise. De rol van de medewerkers verandert en zij moeten meer toegevoegde waarde leveren. Door klantgericht te werken, weet je waar de klant behoefte aan heeft. Als adviseur moet je de klik met een klant hebben.” Hier voegt Dick den Haag aan toe: “En je moet zorgen dat je contact houdt met klant. Naast beheer en onderhoud hebben wij een eigen datacenter in Doetinchem. We komen tegenwoordig minder bij de klant, maar het blijft belangrijk te vertellen wat je doet en waar de klant voor betaalt.”
Elkaar vinden
“Het gaat er inderdaad om transparant te zijn”, vindt Arie Hulsteijn, oud-directeur van ING en bedrijfsadviseur. “De onverminderd hoge druk van het kostenefficiënter werken heeft ertoe geleid dat veel zakelijke dienstverleners voortdurend zoeken naar schaalvoordelen. Het bankenlandschap is de laatste jaren veranderd. Klanten moeten betalen voor diensten, maar weten niet waarom. Het is belangrijk dat uit te leggen. Ook word ik nog steeds gebeld door mensen die vragen bij wie ze moeten zijn bij de banken omdat ze geen relatiebeheerder hebben. Ze weten niet welke weg ze moeten bewandelen voor het verkrijgen van een financiering. Ik begrijp dat door de digitalisering de dienstverlening niet meer terugkomt zoals het was, maar ik geloof ook in de kracht van kleinere, lokale partijen die dichtbij zijn en de klant kennen. Ik ben van mening dat de advocaat en accountant als externe adviseur een grote rol hebben in het leggen van contacten met de bank.”
Koen Knufing, directeur van Marku Bouw en Mombarg Beton is vandaag aangeschoven in de rol van vicevoorzitter van belangenvereniging VNO-NCW Achterhoek. Hij verbaast zich erover dat ondernemers de weg niet weten te vinden. “Daarvoor zijn partijen als de Kamer van Koophandel en VNO-NCW. Zij helpen mee om de juiste portals te vinden. Bovendien stimuleert VNO-NCW Achterhoek het aanbod van financieringsbronnen en -vormen voor ondernemers. We zitten aan tafel met diverse partijen. Dit heeft geresulteerd in bijvoorbeeld een ondernemerskredietdesk en een Meldpunt voor ondernemers waar zij terecht kunnen als zij problemen ondervinden bij het verkrijgen van een financiering. Maar ook zijn er op Europees, nationaal en provinciaal gebied fondsen beschikbaar gesteld.” Arie Hulsteijn reageert: “Toch weten veel ondernemers jullie niet te vinden. Het draait er allemaal om dat we in de sector transparant zijn en de meerwaarde vertellen. Wat kun je voor mij betekenen? We slaan door in het aanbod van goedkope online notarissen en advocaten. Die zijn er niet om informatie te verstrekken en een band op te bouwen. Je moet de ondernemer bij de hand nemen en hem het voordeel laten zien. Dan krijg je gedragenheid.”
Klein versus groot
Moet je om te kunnen anticiperen op nieuwe kansen en trends een groot kantoor hebben in de toekomst? “Het gaat erom dat je je organisatie blijft aanpassen aan de veranderingen, maar je moet vooral kwaliteit blijven bieden”, zegt Dick den Haag. “Je ziet een golfbeweging in de markt. Naast opschaling zie je ook kleinere, lokale partijen ontstaan. Zo zijn er ook weer meer speciaalzaken. Mensen zoeken naar persoonlijk contact in het digitale leven.” Lodder Dales is onlangs verdergegaan onder de naam ETL Dales Accountants en Adviseurs. “Door de samenwerking met een internationale partner hebben we meer kennis en een groter netwerk in huis”, zegt Denny ten Camp. “We willen echter wel in de regio blijven en de markt en de klant kennen. Om die reden blijven we een zelfstandig kantoor.” Anouschka Trubkin van Trubkin Personeelsadvies merkt op: “Sommige kleine accountantskantoren hebben echter last van personeel dat naar grote kantoren toetrekt vanwege de arbeidsvoorwaarden en kansen.” Wilco Janssen ervaart het klein zijn juist als voordeel. “Je hebt korte lijnen en kunt snel schakelen. Natuurlijk is het wel belangrijk je te ontwikkelen in de richting die klanten van je verwachten of samen te werken met grotere kennispartijen. Kleine organisaties zijn vaak juist innovatiever. En uiteindelijk draait het om de snelheid waarmee je je klant bedient en de manier waarop je de klant begeleidt en helpt.”
Medewerkers
Om klanten zo efficiënt en optimaal mogelijk van dienst te zijn, moet de backoffice ook vlekkeloos in orde zijn. Eef Steentjes: “De advocatuur is zichzelf opnieuw aan het uitvinden. De gouden tijden zijn voorbij. De concurrentie neemt toe en er is sprake van prijsdifferentiatie waardoor kantoren steeds meer naar maatwerk zoeken. Om kostenefficiënt te werken, moet je de organisatie op orde hebben. Alleen dan is het mogelijk meer aandacht te besteden aan die klant. Ook onze ondersteuning is veranderd. Waar we voorheen meer traditionele secretaresses hadden, werken we nu met een hbo’er als officemanager die meer verantwoordelijkheden heeft. We werken met een geïntegreerd pakket dus als advocaat kun je bijvoorbeeld zelf snel en gemakkelijk een dossier aanmaken.” Door toenemende automatisering en digitalisering zijn structureel veel banen verdwenen.
Henk Steven Kleinburink: “De klassieke rollen in de sector veranderen als gevolg van digitalisering. Het gaat meer om specialistische kennis en het adviseren van mensen bij het maken van belangrijke keuzes. Het niveau van klantbediening is gewijzigd. Ook wij hebben hoogopgeleide mensen aangetrokken.” Arie Hulsteijn: “Je ziet een generatie in het bedrijfsleven, die niet is gevormd door de digitalisering. Dat kun je niet veranderen, maar het is wel belangrijk hier goed mee om te gaan. Daaronder zit een generatie die we moeten begeleiden en opleiden zodat ze de toekomstige ontwikkelingen aankunnen.
Bovendien sluiten de opleidingen niet aan bij de praktijk.” Daar komt verandering in, is de ervaring van Anouschka Trubkin. “Veel hogescholen gaan steeds meer samenwerken met bedrijfsleven. Jongeren worden meer opgeleid in vaardigheden en niet meer voor een vak. De opleidingen lopen alleen achter op de praktijk. Wat wel bijzonder is, is dat we momenteel te maken hebben met drie generaties die samenwerken in het bedrijfsleven.” Koen Knufing oppert: “Als je deze generaties aan elkaar koppelt, kunnen ze wellicht met elkaar de veranderingen sneller doorvoeren. Voorwaarde is wel dat we een gemeenschappelijk doel creëren. Een ander idee is dat vakmensen, die niet over de huidige gewenste sociale competenties beschikken, gaan samenwerken met een adviseur die de kennis kan vertalen naar de klant.”
Blik in toekomst
Welke stappen denken de ondernemers dat de sector gaat maken de komende jaren? Gaan robots ons werk overnemen? Roy Verlaak verwacht van wel. “De inzet van slimme machines en andere technologieën leidt tot andere manieren om werk te organiseren. In eerste instantie kan een adviseur bijvoorbeeld de kennis overlaten aan een slimme machine en zich vooral toeleggen op een verantwoorde beslissing voor zijn klanten. Maar uiteindelijk neemt de kunstmatige intelligentie met bijvoorbeeld Dr. Watson het over. Blockchain, waarop het betaalmiddel bitcoin is gebaseerd, wordt niet alleen gebruikt om transacties te doen maar ook om afspraken te maken. Ik kan me voorstellen dat in de toekomst de tussenkomst van een advocaat of notaris niet meer nodig is. Maar hoe snel alles gaat, is niet bekend.”
Henk Steven Kleinburink gelooft in de kracht van kleine kantoren. “Zij kunnen zich onderscheiden door te specialiseren en te focussen op onderdelen van het advies die moeilijk te automatiseren zijn. Daarbij is het wel van belang medewerkers op te blijven leiden en je te verbinden aan een kenniscentrum.” Anouschka Trubkin benadrukt dat het belangrijk is de regie te blijven houden als bedrijf. “Je moet je blijven verdiepen in veranderingen en nieuwe ontwikkelingen. Daarnaast zie je een 3.0 netwerkorganisatie ontstaan; een samenwerkingsverband waarbij je de kennis inschakelt die de klant nodig heeft.” Deze ontwikkeling ziet Eef Steentjes ook in de advocatuur. “Er zijn steeds meer eenpitters die zich richten op één specifiek rechtsgebied. Zij werken in teamverband in netwerken. Je kunt ook niet alle rechtsgebieden bijhouden.” Wat de toekomst ook gaat brengen, één ding is zeker: verandering is noodzaak. Een zakelijke dienstverlener die denkt jaar in jaar uit hetzelfde te kunnen blijven doen, komt bedrogen uit. Verandering is een noodzaak. Gelukkig is dat besef er steeds meer. «
Tekst: Jessica Schutten // /Fotografie: Gert Perdon
