Technische ontwikkelingen in zakelijke dienstverlening
Nieuwe automatiseringstoepassingen bieden volop ruimte voor op maat gesneden klantadvies. Dat optimisme straalden de deelnemers uit aan het tafelgesprek over de toekomst van de juridische en financiële dienstverlening. Het gesprek vond plaats bij Stellicher advocaten in Arnhem.
De gespreksdeelnemers stellen zich kort voor: Natascha Dröge bijt de spits af. Zij is notaris bij Dröge Notariaat / Estate Planning in Arnhem. Ze vertelt over haar werk: “We richten ons met name op het personen- en familierecht, maar ook andere rechtsgebieden bedienen we. Het bereiken van doelgroepen moet digitaler. Alleen een krantenbericht waarin je vermeld dat je een lezing geeft, daar red je het niet meer mee. Iedere doelgroep moet op zijn eigen wijze benaderd worden. Jongeren proberen wij met name via Facebook, Linkedin, Twitter aan te spreken. Dat is voor een notaris bijzonder.”
Henk Smeenge is accountant en partner bij BDO Accountants & Belastingadviseurs. Daar concentreert hij zich met name op de dienstverlening voor de MKB-ondernemer. Henk Smeenge: “Ik merk dat de laatste jaren de veranderingen snel gaan. ICT is daarin leading. Processen worden zoveel mogelijk geautomatiseerd en klanten hebben via online tools 24/7 toegang tot hun administratie en rapportages. Dat heeft een enorme impact op onze standaard business.” Het kantoor speelde er onder andere op in door gedurende het jaar vaker met de ondernemer aan tafel te gaan. Niet alleen de jaarcijfers zijn aanleiding tot gesprek, maar advisering vind nu vooral plaats op basis van de actuele cijfers.
Arie de Groot is zelfstandig MKB-adviseur bij Claassen, Moolenbeek & Partners. Daar richt hij zich vooral op strategie, financieringen en bedrijfsovernames. Arie de Groot: “In de financieringen zie je dat de banken een hele slag gemaakt hebben. Bij financieringen tot 250.000 euro vindt bijna geen contact meer plaats. Je moet via een technische applicatie je gegevens indienen bij de bank en dan is het een ja of een nee.” Adviseurs blijven nodig; het correct invullen van zo’n technische applicatie vergt grote deskundigheid.
Geert-Jan Berning is districtsdirecteur van SNS Bank Arnhem Nijmegen. De klanten doen een groot gedeelte van de taken online. Daarnaast breidt de bank ook het aantal winkels uit om fysiek meer zichtbaar en dicht bij de klant te blijven. En die worden druk bezocht. Geert-Jan Berning: “De weg naar voren is die van eenvoud en transparantie. En doen wat je belooft.”
Wouter Hagen is advocaat ondernemingsrecht en partner bij Stellicher Advocaten. Hij ziet technische ontwikkelingen niet langer als keuze, maar als noodzaak. Als kantoor kun je niet zonder ICT-systeem en een systeem waarmee je documenten beheert. Wouter Hagen: “Volgend jaar kunnen bij de rechtbank in Arnhem stukken alleen nog digitaal worden ingediend. Daar moet je specifieke ICT-koppelingen voor laten maken in je eigen systeem. Je moet als kantoor die de moderne technologie beheersen om cliënten optimaal te blijven bedienen.” Voor Stellicher is het essentieel om in die vernieuwing te blijven investeren.Maurice Linssen is partner bij verzekerings-intermediair BSW Adviesgroep in Arnhem. BSW doet voornamelijk pensioenadvies, zowel collectief, individueel en DGA. Het kantoor richt zich ook op de MKB-er voor verzekeringen en kwesties rond arbeidsongeschiktheid en inkomen. Maurice Linssen: “Van oudsher doen we bemiddeling en advies. Bemiddeling kent hoge mate van automatisering. Contracten kunnen inderdaad uit module komen. Maar als er een komma verkeerd staat in dat contract, wie controleert dat en is ervoor verantwoordelijk?”
Marc Dirksen is kantoordirecteur van MVGM Bedrijfshuisvesting in Arnhem. MVGM bemiddelt op de zakelijke markt in winkels, kantoren bedrijfshallen, commercieel vastgoed en woningen in beleggings-portefeuilles. Marc Dirksen: “Het gebruik van ICT-toepassingen/Big Data wordt met name gebruikt bij het waarderen van objecten met een hoge mate van homogeniteit, zoals woningcomplexen. Bij het waarderen van bedrijfsmatig vastgoed met specifieke kenmerken per object is dit lastiger toe te passen. Dan heb je ook de menselijk inschatting nodig.”
Automatisering
Al tijdens het voorstelrondje blijkt dat automatisering een groot stempel drukt op de juridische en financiële dienstverlening. Het is bijvoorbeeld best mogelijk om digitaal tegen bodemtarieven aktes op te maken. Natascha Dröge: “Maar wil je als ondernemer een testament laten opmaken met clausules voor bedrijfsopvolging, dan kan een computer dat echt niet bedenken. Daar moet je de mens voor inzetten.” Wouter Hagen: “De HEMA bood dergelijke contracten aan. Het ging om ultiem standaardiseren. Dat werkt eigenlijk alleen voor duidelijke situaties zoals alleenstaanden zonder kinderen. Mensen vullen het ook gemakkelijk verkeerd in. Bijvoorbeeld: “We hebben geen kinderen, terwijl er nog wel kinderen uit een vorig huwelijk zijn.”
Stellicher werkt met ICT programma’s waarmee contracten kunnen worden geproduceerd en heeft diverse specifiek voor de advocatuur ontwikkelde ICT oplossingen. Fantastisch, vindt Wouter Hagen, maar het is uiteindelijk niet meer dan gereedschap. Uiteindelijk gaat het om de kwaliteit van de mensen die er mee werken. Henk Smeenge: “Er zijn standaard contracten van het internet te plukken. Hobbyisten werken ermee. De uitdaging voor ons dienstverleners is om waarde te gaan toevoegen.” Natascha Dröge: “Laat mensen maar zien dat ze zelf niet standaard zijn, dan komen ze wel voor een contract op maat bij de notaris.” Wouter Hagen denkt niet zwart-wit. Hij ziet dat de standaardovereenkomsten als model goed kunnen werken. Zeker als ze naar behoefte van de klant aangevuld kunnen worden. “Maar veel van die overeenkomsten, denk aan die voor overnames, zijn ontwikkeld voor en door juridische specialisten. Een leek heeft echt hulp nodig bij het invullen ervan”, benadrukt hij nogmaals. Arie de Groot ziet dat ook in de financiële wereld.
Hij vertelt: “Je moet weten welke cijfers je invoert. Doe je dat niet, dan zie je binnen tien vragen twee keer de rode vlag en is de financieringsaanvraag afgewezen door de bank.” Daarom kiest Arie de Groot voor begeleiding gedurende het hele traject. Dat start met een gedegen vooronderzoek om te kijken of de aanvraag kans van slagen heeft. Samen met de klant zet hij op een rijtje welke aanpak de meeste kans van slagen heeft. Ze stellen een financieringsplan op en dienen het in bij de bank.
Totaalaanpak
Marc Dirksen onderschrijft de totaalaanpak die Arie de Groot voor staat. Hij zegt: “Het hele proces moet goed zijn. Als er tijdens een bezichtiging afspraken worden gemaakt die vervolgens niet in de koopakte terecht komen dan gaat het fout.” Veel kantoren bieden deeldiensten aan om de klant de mogelijkheid te bieden om de kosten te drukken. Dat kan, vindt Marc Dirksen, maar de communicatie moet dan wel optimaal zijn, om problemen zoals hij net schetste te voorkomen. Met internetmakelaars heeft hij weinig op. De prijs is er naar, maar het dienstenaanbod ook. Volgens het totaalconcept dat Marc Dirksen voor staat komt de echte woning-makelaar langs, gaat mee op bezichtiging, adviseert en blijft betrokken tot en met de afwikkeling van de koopovereenkomst bij de notaris. Marc Dirksen: ”Er zijn er maar weinig die zo’n deeldienst pakken. De totaalaanpak werkt veel beter.” De accountancy maakte de afgelopen tijd een hele ontwikkeling door op het gebied van het uitbesteden van financiële administraties. Henk Smeenge: “Jaren terug werden vrij veel bedrijfsadministratie uitbesteed aan accountantskantoren. Vanwege de prijs kozen steeds meer bedrijven ervoor zelf een eigen administrateur in dienst te nemen. Maar nu zie je dat steeds meer klanten de financiële administratie weer aan ons uitbesteden. Wij kunnen kosten besparen, zorgen voor kwaliteitsverbetering en continuïteit doordat onze processen volledig geautomatiseerd zijn en gekoppeld worden aan onder andere bank- en kassasystemen en scanboeken van inkoopfacturen. Doordat we die kennis in huis hebben en de slagkracht om deze door te ontwikkelen, verzorgen we sinds kort de volledige administratie voor 198 winkels van Jumbo Supermarkten. Dan gaat het over dagelijks duizenden mutaties, die geautomatiseerd verwerkt worden. Door deze automatisering hebben onze adviseurs meer tijd beschikbaar om zich te richten op de controle, gegevensanalyse en advisering van de klant. Daar ligt in de toekomst de focus voor ons als kantoor.”
Impact
Maurice Linsen benadert de automatisering en standaardisering van een ethische kant. Hij onderkent dat een grote groep mensen, meestal uit financiële overweging, zelf contracten willen downloaden van het internet en willen invullen. Maar zelfs al slagen ze daar in, dan is nog de vraag of risico’s op de lange termijn zijn afgedekt. Maurice Linssen: “Hoe bescherm je mensen tegen verkeerd invullen? Of tegen het onvoldoende verzekeren tegen
arbeidsongeschiktheid of tegen onvoldoende pensioenopbouw? Bij ZZP-ers zie je dat veel. Ik ben tegen te veel overheidsbemoeienis. Maar de overheid zou waarschuwingen moeten borgen. Of ons advies aftrekbaar moeten maken van de belasting. Dan breng je de drempel voor advisering omlaag. Dat is belangrijk. Want ons werk heeft echt impact.” Henk Smeenge: “Het verzekeren van arbeidsongeschiktheid en pensioen zouden in de basis wellicht door de overheid voor ondernemers verplicht gesteld moeten worden.”Geert-Jan Berning ervaart dat geautoma-tiseerde modules goede hulpmiddelen kunnen zijn voor de klant: “Online binnen enkele minuten een rekeningnummer bieden als bank, dat kan een goede service zijn. Snelheid en comfort, daar gaat het om. De basisdiensten kan je zo betaalbaar houden. Kom je bij ingewikkelde toepassingen, dan heb je vaak toch advies nodig. Bij jongeren zie ik ook die behoefte aan persoonlijk contact, ondanks hun natuurlijke voorkeur voor digitalisering. De oudere generatie heeft vaak advies nodig omdat hun financiële situatie complexer is. Bij beide generaties zie ik naast digitale toepassingen toch ook een duidelijke behoefte aan een sparringpartner.”
Uitdagingen
Het landschap van dienstverlening verandert snel. De gespreksdeelnemers anticiperen er elk op eigen wijze op. De insteek is en blijft een klantvriendelijke dienstverlening. Toegevoegde waarde bieden met persoonlijk advies. De uitdagingen die er in het verschiet liggen zijn verschillend. Wouter Hagen: “De advocatuur heeft de naam dat de eerste jaren erg zwaar zijn. Dat houdt sommige studenten tegen om voor de advocatuur te kiezen. Ten onrechte, want het is een prachtig vak. Het gevecht om de goede mensen zal de komende jaren zeker een rol spelen.” Maurice Linssen vult aan: “Er is te weinig aanwas van zelfstandig werkend personeel. Studenten zien het als een drempel dat ze elke drie jaar opnieuw examen moeten doen. We moeten ons vakgebied aantrekkelijk maken. Want voor de echte professionals blijft er werk.” Marc Dirksen ziet Big Data als de grote uitdaging. “Er is een bulk aan gegevens. Hoe interpreteer en combineer je die, hoe maak je er rapporten van. Maar daarnaast de factor mens: wie interpreteert het, op welke wijze? Daar heb je goede mensen voor nodig.” Hij denkt dat er mensen nodig blijven om het digitale maatwerk te controleren. Natascha Dröge constateert dat het hele notariaat een veranderproces door maakt: “Wij moeten allemaal commerciëler denken. Niet meer wachten tot het grind knerpt, omdat de klant vanzelf komt, maar er achteraan. Laten zien dat je mens bent en dat je de klant ontzorgt. Dat moet het verschil gaan maken.”
Voor Henk Smeenge is het de uitdaging om voorop te blijven lopen op automatiserings-gebied. “Dat kan door het slim koppelen van systemen die de efficiency verhogen, waardoor de basisdienstverlening betaalbaar blijft.” Maar er is meer. Om de dienstverlening beter af te stemmen op de wensen en behoeften van de klant is er een grotere behoefte aan adviseurs. De medewerkers hebben een keuze gemaakt tussen advieswerk en accountancywerkzaamheden. Daarbij zijn de adviseurs branchegericht en hebben een sterke focus op mogelijkheden voor rendementsverbetering bij de klanten. Arie de Groot zet in op het bijhouden van de ontwikkelingen in het financieringslandschap: “De banken zijn nog steeds de grootste financiers van het MKB. Maar in het bankenlandschap wordt voortdurend gereorganiseerd. Ik wil graag meerwaarde aan mijn klanten kunnen aantonen door goed ingevoerd te zijn. Naast de traditionele banken zijn er tegenwoordig vele alternatieve vormen van financiering. Daarnaast is er fintech. Spotcap produceert bijvoorbeeld adviezen op grond van BTW-aangifte omzetgegevens en bankrekening. Wat zijn de voor- en nadelen daarvan?” Geert-Jan Berning ziet het herstel van vertrouwen tussen klant en organisatie als belangrijkste uitdaging voor de bank en sector. Hij stelt: “De branche zou binnen de mogelijkheden maximaal decentraal georganiseerd moeten zijn richting de klant, laag-drempelig en lokaal en maximaal gecentraliseerd van binnen. We maken op die manier optimaal verbinding met de klant én kunnen maximaal op slimme ICT toepassingen ten behoeve van de klant inzetten. Dat creëert maximale focus en maakt echte aandacht mogelijk, de klant voelt en merkt dat.” «
Tekst: Paul de Jager // Fotografie: Jacques Kok
